星期五责编刘浩美编郑艳审读隋静 预付式消费“，卡”在何处？ 本报80889311消费维权热线火爆预付式消费、公共服务消费等成投诉重灾区 本报2月23日讯（半岛全媒体记者王媛）2月21日，半岛都市报正式开通本年度3·15消费维权热线80889311，同时建立了3·15消费维权微信群。
连日来，热线电话“热”得放不下，市民通过热线、微信群讲述了许多日常消费中遭遇不公的“扎心事”。
其中，预付式消费、公共服务消费等领域成为投诉“重灾区”。
80889311消费维权热线开通一周以来，关于预付式消费的投诉在日投诉量中占据绝对比重，预付式消费纠纷主要集中在健身、美容美发、餐饮几大消费场景，商家跑路、退款难是预付式消费维权的两大痛点。
令人欣慰的是，在“双减”政策的高压之下，往年居高不下的校外培训机构预付式消费纠纷在今年明显大幅缩减。
老年人消费投诉增加，集中在保健品的售后维权。
网络购物方面，产品质量纠纷突出。
在公共服务消费领域，通讯行业投诉集中，网络宽带问题多。
即墨区市民武先生2017年安装长城宽带时缴纳了200元设备押金，2021年11月长城宽带要退出即墨，将网络转到移动宽带后，一直无人回收设备，200元押金也无从清退。
西海岸新区市民王先生2017年续交了5年的长城宽带费用，2020年网络不好用申请退费，至今无果。
两位消费者均表示长城官方客服电话一直让等待处理，始终没有解决。
记者拨打95079长城官方客服电话，接线人员表示“会尽快回复”，但截至发稿时间，记者未收到长城宽带的相关回复。
半岛都市报80889311消费维权热线每个工作日9:30~16：30人工在线，如果您在日常消费中遭遇不公、吃亏上当，或者了解某些行业不为人知的内幕、套路，请拨打80889311，我们和您一起发声。
3月15日上午，青岛市市场监督管理局、青岛市消保委、岛城消费维权律师还将坐镇80889311热线，现场接听市民的消费投诉，就市民关心的消费难题和消费纠纷进行深入分析，“对症下药”。
□半岛全媒体记者王媛陈源 预付式消费，是指消费者预先向商家支付一定额度的费用，然后再分次获得商品或服务，同时还可以享受额外优惠或附赠的一种消费模式，因兴起时常以一张卡片作为商家和消费者的约定凭证，也被称为“卡式消费”。
近年来，预付式消费已经渗透到日常生活的各种消费场景，让交易变得高效便捷的同时，也成了消费纠纷的高发地带，“卷款跑路”、“办卡容易退款难”、“霸王条款”等乱象丛生。
“卡式消费”究竟“卡”在哪儿了？青岛市著名消费维权律师、北京德和衡（青岛）律师事务所高级联席合伙人刘超对投诉案例进行了点评和分析。
卡办了，店关了 孙女士去年9月份在自己常去的健身房续了费，11月份健身房转让，12月份健身房突然关门，健身房负责人“失联”，孙女士想要退钱却犯了难。
同样的遭遇还发生在于女士身上，她去年“双11”在小港附近宏帝健身馆办了一张年卡，充值1800元，宏帝健身房先转让，随后闭店。
市民刘小姐去年9月底在城阳“东尚健身俱乐部”办理健身年卡，缴费1314元，10月31日晚商家在朋友圈发布闭店公告，随后“失联”。
80889311消费维权热线还接到了集体投诉，40余位家长拨打热线称，去年在西海岸琅玡台路一家儿童摄影机构办理会员卡，充值金额从数百元到数千元不等，后来商家闭店、停止服务。
家 维长们称，目前有一个300多人的维权权群，均为受骗会员，大家的一致诉求就 是退款。
案刘超律师表示，预付卡消费是合同例履行及由此产生的债权债务纠纷，就实 质而言属于民事法律关系，根据“公安部关于严禁越权干预经济纠纷的通知”“公安部关于公安机关不得非法越权干预经济纠纷案件处理的通知”等规定和要求，在没有明显证据证明相关经营主体构成犯罪的情况下，公安机关不会介入到此类纠纷的处理。
而作为主要承担消费维权职能的市场监管部门，在可以查找或联系到商家的情况下，都会积极通过调解等方式帮助消费者维权并挽回损失，在商家失联或跑路的情况下，也会帮助消费者查找商家注册登记信息，以便于后续诉讼等维权工作的推进。
刘律师认为，商家闭店跑路，多数系经营管理不善等导致，躲避这类“坑”，有赖于消费者树立审慎理性的消费观念，在选择预付卡消费方式之前，充分考察商家的信誉、经营模式、存续时间、经营状况等信息，尽量选择信誉度高、管理规范、业绩稳定的商家，签订权利义务对等、内容公允的书面合同，就重点关注事项（私教的限定、服务场所的限定、解除条款设置、退款条件及方式等）予以明确或特殊约定，并保留好消费凭证、支付凭证、与商家的沟通记录等证据。
处瑜伽工作室预交了100元，用于体验课和体测，随后瑜伽老师推荐50节私教课程，费用共计2.6万元。
“手机支付了1000元，商家没开任何收据、发票，也没签合同，后来不想上了找他们退钱，却说要扣20%。
”姜女士称，不理解为什么平白无故要扣款20%，“我可1节课都没上啊，而且当时也没提退款要扣款。
” 同样被退款扣款“卡”住的，还有市民藏女士。
2021年8月，臧女士在福州路英派斯办理了健身私教课业务，总价1.8万元左右，约为30节课程。
“多次找办卡的私教上课，俱乐部总以各种理由推脱，后来才知道，私教离职了。
”臧女士说，办卡就是冲着这位私教来的，认为俱乐部对她隐瞒教练离职，便提出退课。
2月22日，记者联系了英派斯健身俱乐部总部工作人员，称“了解事情经过后给予答复”。
22日下午，店面的一位工作人员与记者联系，表示臧女士的退费问题之所以一直没有推进，是因为臧女士不认可私教课的25%手续费，“这个费用我们在合同中是有标注的，也符合相关规定，并且公司也要求私教在签订合同时与消费者说明。
”该工作人员表示，因为私教离职，公司也给臧女士安排了另一位私教，同时承诺，当晚臧女士上课时再沟通处理。
次日上午，记者联系臧女士询问沟通情况，臧女士表示自己就想退掉私教课程，而健身房倾向于给一些附赠，将私教课进行完毕。
对于25%手续费，臧女士表示，“如果是我自己的原因要退卡，可以接受，但现在是私教离职了，这部分费用不应该由我承担。
”并表示双方未签订过书面合同。
刘律师指出，在姜女士案例中，消费者未与商家亦未签订书面合同，因此，就双方间的权利义务、违约情形、违约责任及承担方式并没有形成合意及书面证明，商家有关保留名额、支付提成并据此扣除违约金的主张，并无事实依据。
商家收取姜女士1000元时没有出具收据，因此，关于该款项的法律性质并未明确，也不能据此证明双方达成确定性的、在将来特定时间内要签署并履行合同的合意。
在藏女士案例中，刘律师仅从健身服务的交易习惯，以及一般大众对于“私教”的理解来看，私教的专业水平、尽责态度、服务方式和服务体验等，很大程度上影响消费者对健身机构和私教服务的选择，“冲着某某私教来的”符合常理；再者，私教在健身机构的工作兼具“双重身份”，既是课程销售人员， 同时也是课程的实际服务人员，私教在游说消费者购买服务时，往往也会强调和承诺特定人员提供专属服务这一“卖点”，因此商家不能将销售与服务割裂开，只管“销售”而不顾“服务”。
根据《消费者权益保护法》第八条、第九条，商家隐瞒私教离职、要求消费者接受其他私教提供服务的情形，侵害了消费者的知情权和选择权。
“合同”暗藏“免责牌” 市民张女士2017年在李沧区一家帝豪斯健身会所办了私教卡，2018年8月份，私教教练劝说张女士帮忙“冲业绩”，并承诺申请更优惠折扣。
想着自己确实有锻炼需求，教练也挺好，张女士续费1.35万元购买了50节私教课。
续费后不久，教练在无任何交接的情况下突然离职，张女士申请退费遭拒，商家提出为其更换教练。
事情拖到2019年，张女士拨打12345热线投诉多次，健身会所一位女性经理出面处理，让其转到凯德店。
在凯德店上课后，张女士感觉“质量存在差距”，再次申请退款，商家拒绝，依据是合同中有“私教课程一旦售出，因会员个人超出法律许可范围要单方解除合约的行为，会所将不予支持”的表述。
张女士说，市场监管部门调解时也依据该合同认为双方已达成约定。
“没想到自己亲笔签字的合同，非但没有保护自己的权益，还成了维权路上的‘绊脚石’，这个合同明显是偏向商家的。
”张女士质疑该条款属于“霸王条款”。
刘律师分析认为，根据《消费者权益保护法》第二十六条，为保护消费者权益，商家与消费者签订合同，要受到特别限制。
“私教课程一旦售出，因会员个人超出法律许可范围要单方解除合约的行为，会所将不予支持”这一条款，排除或者限制了消费者权利，减轻或者免除了经营者责任，加重了消费者责任，应属无效。
再者，合同解除分为约定解除与法定解除，正如在姜女士25%手续费争议的案例中提到的，私教服务有其特殊性，特定私教履行服务合同是消费者关注的重点，也是商家游说消费者并达成合同的卖点，当特定私教离职时，往往导致消费者的合同目的落空，根据《民法典》第五百六十三条“第一款第（四）项“当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的”，消费者享有法定解除权。
办卡百般好，退款万般难 提起“预付式消费”，半岛都市报面向公众搭建的3·15消费维权群里“炸开了锅”。
市民姜女士反映，2021年她在李沧区东川路106号万科如园小区内
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