ICS03.200A12备案号：56011-2017 DB11 北京市地方标准 DB11/T1465—2017 旅游特色小镇设施与服务规范 Specificationsforfacilitiesandservicesoftourismcharacteristictown 2017-09-14发布北京市质量技术监督局 2018-01-01实施发布 DB11/T1465—2017 目次 前言................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14基本要求...........................................................................25设施要求...........................................................................26服务要求...........................................................................47管理要求...........................................................................4
I DB11/T1465—2017 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。
本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。
本标准起草单位：北京市标准化研究院、北京市旅游发展委员会、北京标准化协会、北京基金小镇管理委员会。
本标准主要起草人：李辉、田川、于思洋、罗桂平、刘永波、戴华宇、冯元利、王瑛、肖莹、李瞳、李佳乐、马立群。
II DB11/T1465—2017 旅游特色小镇设施与服务规范 1范围 本标准规定了旅游特色小镇的基本要求、设施要求、服务要求和管理要求等内容。
本标准适用于旅游特色小镇的管理与服务。
2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB2894安全标志及其使用导则GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB9663旅店业卫生标准GB/T10001（所有部分）公共信息图形符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T15566（所有部分）公共信息导向系统设置原则与要求GB15630消防安全标志设置要求GB/T15971导游服务规范GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T18972旅游资源分类、调查与评价GB/T18973—2016旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T19095生活垃圾分类标志GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范GB50763无障碍设计规范LB/T014—2011旅游景区讲解服务规范LB/T034景区最大承载量核定导则DB11/T190公共厕所建设规范DB11/T595公共停车场工程建设规范DB11/T640旅游咨询服务中心设置与服务规范DB11/666游船码头安全设置规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。

1 DB11/T1465—2017 3.1旅游特色小镇tourismcharacteristictown旅游资源丰富、景观风貌特色鲜明、产业集聚，具备一定旅游接待能力，旅游业在经济发展中占有 重要地位的地域单元。
4基本要求 4.1旅游特色小镇应符合相关规划、建设要求，应避开重大自然灾害易发区、重要生态敏感区。
4.2旅游特色小镇空气质量应达到GB3095要求，声环境质量应达到GB3096要求。
对于旅游活动可能带来的生态环境波动等状况，应制定应急预案，并能采取有效防范措施。
4.3旅游特色小镇应和周围建筑风格相互协调，并突出地方特色。
4.4旅游特色小镇应具备特色鲜明的人文景观或自然景观，宜具备风景名胜区、文物保护单位、非物质文化遗产、历史文化名镇（村）、森林公园等省级及以上旅游资源实体。
具体旅游资源类型见GB/T18972。
4.5旅游特色小镇应具备较高的市场知名度、美誉度和较强的市场辐射力、旅游资源吸引力，并符合如下要求： a)观赏游憩价值较高，旅游资源集聚，游览区面积不小于1km2，自然景象和人文活动周期性发生或发生频率较高； b)旅游资源实体完整，基本保持原来形态与结构，能够体现地方特色、民族特色、自然特色或文化特色； c)游憩及餐饮、住宿、交通、购物、娱乐等配套功能应齐备、聚集，满足生产生活和游客需求；d)依托景区的，景区与小镇距离不超过20km。
4.6相关管理机构应加强对旅游特色小镇的宣传，提高当地居民对发展旅游的支持度，维护原生乡土习俗，引导原生文化与旅游文化共生互融。
4.7相关管理机构应鼓励当地居民参与经营旅游服务项目，并对当地居民进行教育培训。
4.8相关管理机构应注重对环境和旅游资源的保护，防止各种破坏环境和旅游资源的行为，应有一定比例旅游收入用于小镇环境及旅游资源保护。
5设施要求 5.1一般要求 5.1.1具备完好的市政基础设施和旅游服务设施，能满足游客需要。
5.1.2设施设置应与周边已有设施设置衔接良好、适当整合。
5.1.3设施造型、风格应与小镇风貌、文化相协调。
5.1.4设施设置位置和密度应根据使用人数量、使用频次、使用方式、服务半径等确定，满足生产生活和游客需要。
5.1.5设施应安装牢固，定期维护保养。
存在安全隐患的，应停止使用并及时维修。
5.1.6无障碍设施应完备，设置应符合GB50763要求。
5.2交通设施 5.2.15.2.2
2 外部交通可进入性较好，交通设施完备，进出便捷。
内部交通道路完善，路面平整干净。
DB11/T1465—2017 5.2.3内部交通应提供两种及以上慢行交通方式，换乘便捷，无长时间滞留现象。
5.2.4使用低排放的交通工具，动力源宜为清洁能源。
共享交通工具宜设置电子围栏。
5.2.5具有布局合理、满足需求、与景观环境相协调的公共停车场（位）或游船码头，公共停车场建设应符合DB11/T595的要求，游船码头建设应符合DB11/666的要求。
5.3安全设施 5.3.15.3.25.3.35.3.45.3.5 应有医疗救护机构，配有专人全天值守，能处理常见疾病、提供常用药物。
应有完备的消防设施，布局合理，使用正常。
配置电子视频监控系统，公共区域电子监控宜全覆盖。
应有应急指挥机构，配有专人全天值守。
应有应急避难场所，危险地段警示标志、警铃、广播、防护等安全应急设备配备完善。
5.4环境卫生设施 5.4.1厕所、垃圾箱等环境卫生设施应布局合理，能满足游客需要。
5.4.2公共厕所设施设置配置应符合DB11/T190的规定，游览范围内独立式公共厕所间距宜小于300m，周围500m范围内没有固定式公共厕所的，宜设置活动厕所。
5.4.3活动厕所不应设置于旅游景区（点）、公交车站等人流密集区域出入口、人流疏散方向15m范围内的人行道上。
5.4.4厕所管理服务质量应符合GB/T18973—2016规定的A级及以上要求。
5.4.5每个交通换乘站、游客休憩场所应至少设置1个垃圾桶（箱），人流密度大的地区垃圾桶（箱）的间距宜为30m～50m，其他区域宜为100m左右。
5.4.6垃圾桶（箱）应具备垃圾分类功能，按照GB/T19095的规定进行标志。
5.4.7存放垃圾的设施设备和场地应清洁、无异味；垃圾清扫及时，分类处理，日产日清。
5.5标志及导向系统 5.5.1小镇的外部交通干线及场（站）宜有可达小镇的导向标志。
5.5.2镇域范围内应设置完整、连续、准确、醒目、内容规范的标志及导向系统，数量适中。
5.5.3公共信息图形符号标志及使用应符合GB/T10001（所有部分）、GB/T19095相关要求，安全标志及使用应符合GB2894相关要求，消防安全标志及使用应符合GB13495.1、GB15630相关要求，导向系统标志应符合GB/T15566(所有部分)相关要求，设置应符合GB/T15566、GB/T31384相关要求。
5.5.4标志及导向系统标牌、印刷品的设计应具有地方文化特色。
海外游客较多的，应配有英文或主要客源国的文字说明。
5.5.5在小镇各入口处显著位置应设置全景图和小镇介绍。
5.5.6道路起止点、观景节点、休憩节点等应设置导览图，提供所在位置周边500m范围内的重要信息。
5.5.7道路交叉口处应设置导向标志，至少包括沿途景点信息、游客中心信息和公共卫生间信息。
5.5.8道路交叉口、观景节点、休憩节点等节点间距离较长时，应以适当间隔重复设置导向标志。
5.6旅游服务设施 5.6.15.6.25.6.35.6.45.6.5 具有旅游咨询服务中心，其设置与服务应符合DB11/T640的要求。
主要街区、广场等公共空间应配备旅游导览设施，宜提供自助式信息服务。
游览线路沿途应配备供游客休憩设施及便民服务设施，布局合理，数量充足。
休憩设施应与旅游导览设施、卫生设施等同时设置、互相协调。
宜配有数量合理的餐饮、住宿接待、购物、邮政服务等设施，布局合理。

3 DB11/T1465—2017 5.7信息化设施 5.7.15.7.25.7.35.7.4 游览活动范围内应实现移动电话信号全覆盖，信号畅通，重点区域提供WiFi。
应有信息化运营平台，信息全面、更新及时，能提供预约服务。
旅游接待场所室内公共区域宜设置信息触摸屏，提供自助查询服务。
宜通过信息化形式识别电子票、进行移动支付、介绍重要景点和活动等。
6服务要求 6.1游览服务 6.1.16.1.26.1.36.1.46.1.5 游览线路布局应合理顺畅，游览项目应融合特色文化，宜具有互动体验性。
应配备专业导游人员(讲解员)，服务质量符合GB/T15971、LB/T014的要求。
景区解说词应准确、生动，体现小镇文化，符合LB/T014—2011中4.3.3的要求。
旅游咨询服务中心、主要景点等公共场所应提供公共信息资料，内容丰富、适时更新。
根据需要提供休闲娱乐服务和节庆活动服务。
6.2餐饮服务 6.2.16.2.26.2.36.2.46.2.56.2.6 餐饮环境应整洁、卫生，符合GB16153要求。
餐具应消毒，符合GB14934的要求。
应能提供地方特色饮食，地方饮食文化浓郁，特色菜品多样，消费档次应多样化。
餐饮设施装修风格、服务方式、员工服饰等应具有地方文化特色。
应注重传统老字号的保护与新餐饮品牌的培养。
菜品应货真价实、明码标价，菜单宜有中外文。
6.3住宿服务 6.3.16.3.26.3.3 住宿环境应安全整洁、卫生舒适，符合GB9663的要求。
住宿接待能力应满足游客需求，消费档次多样。
可提供民宿等多种类型的住宿方式。
6.4购物服务 6.4.16.4.26.4.36.4.46.4.56.4.66.4.76.4.8 购物服务场所应环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。
商品种类丰富，具有本地特色，如本地特产、民间工艺品等。
商品应符合相关法律法规及标准要求，质量合格。
商品包装宜采用绿色、环保材质，方便游客携带和运输。
商品标识应真实，商品标签宜配有中外文。
商品应明码标价，使用规范价签，规范填写，货价相符。
应使用合格的计量器具，定期检定，计量准确。
应根据不同商品制定售后服务的内容、服务方式和收费标准。
7管理要求 7.1人员要求 7.1.1建立健全人员培训制度，服务人员应经培训合格后方能上岗。

4 DB11/T1465—2017 7.1.27.1.37.1.47.1.57.1.67.1.7 服务人员应掌握本岗位的服务要求和程序,为游客提供规范服务。
服务人员应按规定着装，举止文明，姿态端庄。
服务人员应使用普通话，服务热情。
根据需求，可提供外语或手语服务。
服务人员应掌握并运用相应的业务知识和技能，能应对意外情况。
应适时适度适人提供服务。
收款时唱收唱付，按规定开具购物票据。
从事食品经营的服务人员应符合国家现行的相关规定，建立健康档案。
7.2安全管理 7.2.1旅游特色小镇应及时消除安全隐患，避免重大旅游安全责任事故发生。
7.2.2应建立健全安全管理制度，明确各级安全岗位职责，实行最高管理者安全负责制。
7.2.3旅游特色小镇应合理调整控制游客流量，最大承载量核定应符合LB/T034的要求。
7.2.4参观游览活动前应对游客进行安全提示，必要位置应有明确的文字性提示。
7.2.5生产区域内的游览应有专人引领和指导，参与性项目应有安全防范措施。
7.2.6参观游览活动不应在危险区域，危险或禁入区域应设立明显警示标志，并有隔离措施。
7.2.7根据参观区域环境状况，为游客提供必要的防护装备和器具。
7.2.8根据环境场所要求，提供必要的照明。
7.2.9节庆活动应在容量合理的场所举办，制定工作实施方案，明确安全责任人。
7.2.10应建立健全应急预案，定期组织应急救援演练。
7.3投诉管理 7.3.1应设立投诉处理机构，建立健全投诉处理制度。
7.3.2应设投诉电话，公示在服务场所、网站、相关宣传资料等显要位置，保持畅通有效。
7.3.3接到投诉后，投诉处理机构应及时处置，不推诿应付。
7.3.4应及时调查并核实投诉情况，确定处理方法，在规定的时限内反馈处理意见。
7.3.5双方能协商解决纠纷的，应签署书面协议；未能协商解决的，应由相关部门处理，不应与投诉者发生争执。
7.3.6投诉处理结束后，应保留完整的投诉处理档案。

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