责任编辑马荣珍校对孟杰曼E-mail:hnfzbbjb@ 重点阅读 HENANLEGALDAILY 032013/11/01 核 消费者在网购时，仅凭图片和文字展示，很难判断响到二次销售。
新法规定“无理由退货”以“商品应该完 心 商品的真实性和可靠性，如果收到的货物与消费者的期望相差较大，常常会引起退货纠纷。
新修订的《消费者 好”为前提，但如何界定“商品完好”也成为法律落地执行的难题。
提权益保护法》给了网购消费者“后悔权”，可“7天无理由 “7天无理由退货”将于明年3月15日开始实施，我 示退换”，这势必会给网购行业带去深远的影响。
不过，新省本土一独立电商平台负责人表示“：努力增强购物体 法同时规定4大类商品不宜“无理由退货”，但商品的种验性，尽量减少消费者退换货的概率，是电商今后需努 类林林总总，很难做到“一刀切”，比如衣服不满意可以力的方向。
采取网上网下结合，增强网购的体验性，才 退货，但手机如果打开包装试用后便成了“旧机”，会影能从激烈的竞争中脱颖而出。
” □记者郭跃华 网购“7天无理由退货” 现实 需细则做保障 网购体验性差，易引发退货纠纷 “在网上买了一件衣服，收到货后觉得太薄，而且色差大，后来申请了退款，但被店家拒绝了。
经过几次交涉后，再联系店家时，店家索性不予理睬，真是太气人了。
以后网购可要长点心眼儿，选购商品得谨慎。
”在郑州农业路上一软件公司上班的赵先生说。
郑州市民刘女士今年十一黄金周期间在某网购平台上买了一条裤子，但这次购物让她非常窝心“。
首先是尺码不合适，其次是卖家当时把产品说得天花乱坠，说是外单货，质量好得不得了，可收到货后发现裤子明显不是外单，质量非常一般，还有股煤油味儿。
”刘女士说。
刘女士打电话向网购平台的客服投诉，但客服说不是质量问题，没有办法解决，最后张女士只能自认倒霉。
经常网购的郑州市民张可告诉记者，网店的退货标准各不相同，消费者需要与店家协商，服务好的商家一般都会给客户退货。
根据相关统计，3C电器类商品交易是网购交易纠纷的高发地带，原因是此类交易涉及金额高，卖家轻易不愿意退货。
随着时代的发展，网购呈“加速度”的方式增长，网购在广大群众生活中扮演着越来越重要的角色。
而且，新兴电商的崛起也吸引了苏宁等传统零售企业的参与。
网购与传统的实体店销售模式相比，体验性差是其天生的缺点。
消费者仅凭图片和文字的展示，很难判断商品的真实性和可靠性。
如果消费者收到货物后感觉不满意，肯定会要求退货，但仅凭顾客主观上不满意，很难作为充分的退货理由被卖家所接受，这带来了大量的退货纠纷。
买家退货遭拒后对卖家的差评，有时还会引来卖家“寄寿服”等方式的报复。
保障 “7天无理由退货”，规范市场健康发展 10月25日，《消费者权益保护法（修正案）》获十二届全国人大常委会审议通过，新法增加了网购消费者的“后悔权”，规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。
新法将于明年的3月15日正式实施。
一时间，网购“7天无理由退货”成人们热议的焦点。
“这充分保障了消费者的合法权益，我举双手赞成。
”在郑州工作的李波说，网购毕竟与在实体店消费不同，体验性差加上商家的过度宣传，往往会误导消费者。
采访中，绝大多数消费者对新法拍手叫好，并表示新法将会使网购更加规范。
网购商家的反应也很激烈，出现了不同的声音。
“我觉得‘7天无理由退货’政策很合理，当前竞争越来越激烈，如果卖家没有一些优势，客户凭什么选择你！”一淘宝店主告诉记者。
“如果商品没有质量问题，是不会退货的，亲！”淘宝网上一家“艾尚美女生精品店”店铺的工作人员说。
关于“7天无理由退货”的规定，该工作人员说“：如果大家都这样买去后‘7天无理由退货’，淘宝卖家还怎么开店啊，买家在选购商品时就应该谨慎选择。
”其实，早在2008年，便有网购平台对“7天无理由退货”服务进行了尝试，当时在卖家中引起了激烈的反应，甚至有卖家到法院告网购平台。
目前，网购平台一般不强制商家加入“7天无理由退货”服务，而是实行自愿原则。
淘宝网等网购平台表示，明年3月15日新法实施后，商家将必须遵守这一规定。
有业内人士表示，行业逐步走向规范，意味着门槛的提升，对消费者有利也有害。
有利的一方面在于买到的产品更有品质，有害的一方面在于有序的竞争环境产品的价格会更高。
河南政法大学教授张建成说，“7天无理由退货”对于网购商家来说，无疑是生意越来越难做，也增加了他们的工作量。
新法会加强行业规范，对于诚信的商家来说，整个环境的改善也有利于电商的良性发展。
另外，随着新法作用的逐步显现，传统零售行业将受到更大的冲击。
吐槽商家有担忧，怕消费者滥用权利 对于“7天无理由退货”的规定，一些网店商家有着一肚子的苦水。
在郑州开网店的小张加入了淘宝网“7天无理由退货”的服务，他说：“客户在购买商品之前，我都会耐心地询问尺寸，害怕产生尺码不适合的纠纷，但有的客户根本不管卖家的感受，如果尺码不适合，就马上要求退货，即使再耐心的解释也听不进去。
”小张说，去商场购物也会遇到这样那样的不如意，为何要这样为难网购商家。
郑州的淘宝店主赵卫东告诉记者，淘宝问刚推出“7天退货”服务时，他就非常关注这项政策。
“商家害怕消费者滥用‘7天无理由退货’的权利。
”赵卫东说，一些商家在做活动时，会免邮费，但如果客户用了“7天无理由退货”权利，商家就把邮费赔进去了，这有点不公平。
赵卫东还说：“一些商家如果执行‘7天 无理由退货’会遇到很多问题，比如黄金或者珠宝等贵重物品，价格几乎每天都不一样，消费者随意可以退货的话，商家的损失将会非常大。
而且，‘7天无理由退货’的规定也不适用于批发，比如买家批发大量货物后，如果因为天气或者季节原因使用‘7天无理由退货’权利，对卖家也不公平。
” “一方面要求无条件退货，但如果退货成功，平台会计算退款率，影响到搜索排名，不公平！”一电商在网上抱怨道。
在郑州工作的郭永飞表示，其实只要卖家的货与实物图片相差不多，买家一般都不会无理由退货，毕竟来回折腾费时间也费精力。
如果“7天无理由退货”全面实施，商家无疑要承担一定的风险，特别是对于规模较小、资金实力不强的商户，在遇到多起退货的情况下，可能会影响到资金链，生意难以为继，实现服务承诺自然也无从谈起。
问题拆开不退货？界定退货标准引争议 一客户在京东商城购买了一个老人用的收音机，收到后感觉不满意便申请退货，却退不了，客服给出的理由是包装已经拆开了。
“打开包装又怎么了，一个几十块钱的玩意能有什么包装？明明就是一个塑料薄膜外加一点胶布。
”客户质疑京东商城的“7天无理由退货”服务是骗人的。
郑州市民刘女士表示，购买商品不开封就直接退回的事情根本就不可能发生。
如果商家以此为由，那么“七天无理由退货”就是个永远不能实现的骗局。
其实，塑封对于商家、厂家来说，是非常简单的事情。
采访中，记者了解到，即使一些网购商家已经提供“7天无理由退货”服务，但消费者在行使这项权利时，会遇到很多拒绝的理由。
记者在淘宝网上的连骏数码专营店首页上看到有“7天退换”服务的标志，但当记者问该店的工作人员是否能保证“7天无理由退货”时，该工作人员斩钉截铁地表示：有什么问题可以去售后检测，如果是质量问题，执行7天退15天换1年保修。
业内人士告诉记者，如果是服装等商品，只要吊牌不摘，一般不会影响到商家的二次销售，商家一般会答应客户的“7天无理由退货”要求，但如果是电器类产品的话，就不会那么容易了，商家往往会让客户去检测，如果是质量问题，才会退货。
前文提到的淘宝店主赵卫东说：“手机 如果拆开并使用的话，手机系统便留下了使用的‘痕迹’，就成为‘旧机’了，肯定会影响到商家的二次销售，因此卖手机的商家也不能在没有质量问题的情况下退货。
” 赵卫东表示，如果手机也能使用后退货的话，一些不良买家可能会不断地购买然后退货，永远使用“新手机”，哪怕运费由自己承担，因为在购买“退货运费险”情况下，只需要5毛钱，买家付出的成本几乎可以忽略不计。
对此，新法明确规定了4类商品不可以“7天无理由退货”：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。
此外，新法还规定了“退货的商品应该完好”的前提。
但“商品完好”的标准是什么？商品种类繁多“，一刀切”显然不现实，比如手机试用后算不算“完好”？采访中，许多商家都建议以“不影响二次销售”为前提。
全国人大常委会曾就如何执行新法，组织商家、专家进行了讨论。
阿里巴巴集团人士表示，主要看是否影响二次销售，无理由退货都是商家与消费者自行决定。
商品是否完好，应该保持“线上线下一致的原则”。
腾讯公司则认为，“商品保存完好”在实践中需进一步具体完善，应有一个细致、可操作的定损机制和标准。
有法律界人士表示，要保障“7天无理由退货”，需尽快出台相关细则。
前景 电商与传统企业相互融合是趋势 “新法的规定有利于规范网购市场，约束商家的市场行为。
作为电商，只有增强体验性，提高服务水平，从而有效减少退货，才能更多地留住消费者。
”张建成说，关于退货商品“完好”的标准，实体店经过多年的发展，各类商品都有相对完善的退货标准，网店可参照实体店。
比如手机等电子类产品在什么样的情况下会影响二次销售，不能无理由退换等。
在网购“7天无理由退货”的背景下，努力增强购物体验性，尽量减少消费者退换货的概率，是电商今后需要努力的方向。
“线上与线下相结合，无疑可以大大提高网购的体验性。
消费者可以在线上挑选商品，线下体验、购买；线下体验，线上购买。
不管哪种购买方式，都可以享受快速、便捷、一致的售后服务。
”我省本土独立电商平台——幸运商城CEO韩煜说。
“拿我们幸运商城来说，采取‘O2O’的运营模式、打造一公里服务、一公里物流、一公里售后体系，是电子商务与传统实体相互结合的一种全新的购物体验，线上与线下相辅相成，为广大买家提供更加便利的商品和服务。
”韩煜说。
电商企业和传统企业融合，是今后一个时期的发展方向。
电商企业需要弥补仅靠网售的短板，那就需要可以触碰的体验店来弥补；传统企业要想走得更远更快，就需要增加电商这一渠道。
实体企业走电子商务之道，不是企业自身的抉择问题，而是决定企业生死存亡的问题，电子商务将是精准营销的终极通道。
正是瞅准了这一点，12月6日，由本报承办的首届中国（河南）电子商务产业暨网络购物博览会将在郑州国际会展中心开幕，本届博览会致力于为河南的电子商务产业和网络购物搭建一个交易平台和交易盛会。
“目前，正是河南电子商务蓬勃发展的春天。
网购‘7天无理由退货’的适时推出，既是对消费者的关爱和保护，也是对电商的约束和规范，非常有利于正在发力的河南电子商务产业健康成长和有序发展。
”首届中国（河南）电子商务产业暨网络购物博览会负责人马锐说，“本届博览会不仅要为厂家拓展销售渠道，为卖家拓展货源，更重要的是为消费者组织一个体验的平台，倡导一个诚实守信的电商发展环境。
”