E8电商生态
编辑/姜蓉美编/李琼校对/汪岚jiangrong@852493261@2013.9.16CHINABUSINESSJOURNAL中国经营报
麻辣点评
苏宁启动开放平台不招个体户
继6月实现了线上、线下同价策略之后，苏宁开放平台战略将于9月12日正式启动。
苏宁电器总裁孙为民表示，在苏宁开放平台开店的商户要么是品牌厂商或者品牌代理商，要么是线上或者线下的零售商，在品牌信誉和商品品质方面都会有保障。
这将和现在B2C平台良莠不齐的商户形成鲜明对比。
点评：在苏宁的规划中，开放平台首批招商将不对个体商户开放，仅会选择品牌商、品牌直接授权的区域级经销商及本地化大型综合零售商。
近年来，随着天猫、京东等大电商平台的迅速崛起，使得苏宁这样的传统零售商不得不加速跟随。
从传统零售角度看，苏宁是拥抱互联网最彻底的企业，但是苏宁将其他电商企业走过的路放在更短的时间内完成，这对自身仍是一个巨大挑战。
对于传统品牌商来说，入驻更多的开放平台较符合其根本利益，但四面出击的苏宁能否不断提升用户体验，才是其成为购物入口的关键，也是其吸引品牌商入驻的关键。
阿里战略向移动互联网倾斜 9月10日，阿里巴巴新任CEO陆兆禧发邮件宣布阿里架构调整，增加网络通讯事业部、淘点点事业部，OS事业部升级为OS事业群，成立阿里巴巴数字娱乐事业群，同时原B2C事业群总裁张勇出任阿里巴巴集团COO。
通过此次调整，阿里巴巴在组织架构里强化了PC端和移动互联网这两大业务板块。
点评：随着微信的强势崛起，百度、腾讯甚至是网易等公司都在移动领域布局。
阿里的移动业务也不断升级，此次由陆兆禧亲自挂帅移动业务，意味着阿里将从管理人员到部门协同方面，都向移动互联网领域倾斜，并主动展开竞争。
阿里的战略充分说明，移动互联是未来巨头的必争之地，谁在移动互联网能占据大份额，谁才是未来王者。
天猫将品牌旗舰店升级为品牌站 9月11日，天猫启动“品牌旗舰店升级”计划———天猫品牌站。
天猫将帮助品牌商在天猫建立品牌站，通过多 种互动工具，与消费者实现多样互动，引发消费者对品牌的认知和兴趣，最终转换为消费行为。
随着天猫数万家品牌旗舰店的陆续升级，将从本质上颠覆传统网购的货架式销售模式，从而带给消费者全新的网购体验。
点评：在传统的网购模式中，除卖货外，品牌和消费者并没更多互动，更多是将线下的货架式商品陈列方式照搬到网上。
然而，这仅仅完成了商品展示的功能，品牌与消费者之间还缺乏联系和沟通。
对于许多一线品牌来讲，他们的需求是多元化的，有的品牌并不看中销量，更多的是为了让自己的用户了解自己并能与用户直接沟通。
在激烈的竞争中，各大电子商务平台都在不停升级，以期适应瞬息万变的网购市场，而这种变化的核心就是用户需求。
2013年年初，天猫曾表示，要将从销售平台升级为商家与消费者的连接平台，而其中最为关键就是互动。
而此次天猫将品牌旗舰店升级为品牌站，将会更多地适应国际品牌的需求从而吸引更多国际品牌入驻。
姜蓉 餐饮企业转型引爆O2O商机 本报记者赵向阳北京报道 9月2日，北京时尚人家网络科技有限公司宣布完成第三轮融资,京东商城以及晨兴创投领投了这一轮。
时尚人家的主打产品是“到家美食会”，专注于为城市主流消费人群提供特色餐厅外卖服务，消费者可以通过“到家美食会”网站、手机客户端或呼叫中心，从周边知名特色餐厅订餐，并由“到家美食会” 的专业送餐团队配送到家。
除到家美食会外，市场上出 现了各种以O2O模式切入餐饮行业的互联网公司，他们多数通过线上吸引流量，从而将传统餐饮的销售搬到线上来。
餐饮O2O平台如雨后春笋“根据每个餐厅合作情况不同，每一笔订单我们可获得5%~15%的佣金。
” 受到经济下行影响和“三公消费”的限制，我国餐饮业遭遇寒冬。
不少餐饮企业正在寻求转型，而借助互联网渠道扩展业务，则成为目前大多数餐饮企业的选择。
“餐饮寒冬给我们带来了机遇，‘点我吧’现在市场拓展比以前容易了，今年的订单量是去年的3倍，还拿到了风投。
我感受到商家对外卖市场越来越重视。
”立足于杭州、上海、南京三地发展的第三方外卖网站“点我吧”营销总监王磊告诉《中国经营报》记者。
中国烹饪协会发布的《2012年上半年餐饮行业形势分析》显示，我国餐饮业增速比去年同期回落3个百分点，整个餐饮行业增速陷入2000年以来的最低谷（2003年“非典”除外）。
然而，传统餐饮业的寒冬也给餐饮O2O平台带来了良好的发展机遇，像“点我吧”“饭易得“”到家美食会”以及“易淘食”等如雨后春笋般纷纷崛起。
从功能上来讲，餐饮类O2O大致可分为三类。
第一类是以百度地图、大众点评为代表的餐厅索引、推荐类网站；第二类是以饭统网、易淘食等为代表的线上订餐网站；第三类是以点我吧、到家美食会、饭易得为代表的外卖网站。
其中，以百度地图、大众点评为代表的第一类餐饮O2O模式已经趋于成熟，品牌已经获得消费者认可，拥有自己稳固的江湖地位。
而以在线订餐和外卖业务主打的第
二、第三类餐饮O2O企业则属于后起之秀，其与餐饮企业的黏合度也高于前者。
以易淘食为例，属于在线订餐的O2O电商平台。
消费者通过易淘食网站向自己喜爱的餐厅订餐并且支付，由于有了预订，餐厅可以提前备菜。
这样不仅节省了等待的时间，消费者还可以享受到一定的优惠。
对餐饮企业而言，订餐网站导入了来自互联网的客流，扩大了自己销售额；另外，有 了来自互联网的数据化参考，使得门店运营更具科学性。
作为易淘食这样的订餐网站，主要依靠与餐厅分成来获得利润。
“根据每个餐厅合作情况不同，每一笔订单我们可获得5%~15%的佣金。
”易淘食总裁张洋告诉记者。
而像饭易得这样的外卖网站盈利模式与在线订餐网站相似，不过由于培养自己的配送团队，其成本相对较高，与餐厅分成的比例也高一些。
然而，餐饮O2O平台尚处于投入阶段，谈盈利言之尚早。
“这不是一个短平快赚钱的行业，无法满足短期获利，更没有暴利，需要漫长的时间去用心服务和经营。
”饭易得总经理邵军表示。
不过，多数从业者对未来前景表示乐观。
“依据互联网企业的规律，行业初期大家跑马圈地烧钱是必须的，只要商业模式正确，投入到一定时候自然会有产出。
”王磊表示。
实战案例 眉州东坡借O2O重构外卖供应链 本报记者赵向阳北京报道 对于餐饮企业来讲，发展线上销售业务相当于将自己的店铺虚拟化扩展，突破店面的局限，打破餐饮企业“翻台率”魔咒同时降低店面排队的压力。
但是，线上销售的关键还要与线下送餐体系无缝对接。
而O2O的关键，正在于从线上到线下整个 系统搭建需要专业开发者 流程的顺畅。
眉州东坡集团是国内较早进 行O2O实践的餐饮企业，目前这一业务已发展得较为“深入”，这种“深入”表现在：它不仅借助第三方O2O平台的渠道资源将线上消费者导入门店，更将线下的产品引入线上进行销售，实现了线上、线下的双向互动。
然而，眉州东坡在O2O上的 尝试也并非一帆风顺，甚至经历了一波三折。
《中国经营报》记者深入了解后发现：眉州东坡在厘清O2O整个运营流程，针对门店管理运营、KPI考核机制乃至物流配送体系的业务重组方面的尝试性做法以及在此过程中遇到的种种问题，是值得想试水O2O的餐饮企业借鉴的。
今年5月27日，眉州东坡推出“527美食速递系统”。
该系统实现了手机APP客户端、眉州东坡美食速递网、美食热线三大外卖订餐渠道的“三网融合”。
但鲜为人知的是，“527美食速递系统”的上线历经波折。
眉州东坡早在去年10月份开始了打造电商平台的计划，并且委托一家软件公司进行系统开发。
然而，直到今年5月初，眉州东坡的电商平台还没有上线。
“传统的软件公司并不懂得互联网运营，而传统的软件公司与互联网企业在IT技术上也许差别不大，但在用户体验上面，具体到每一个网页的设计、甚至每一个按钮的布置都有一定的讲究，这是传 统软件公司无法实现的。
另外，由于开发者不懂互联网属性，系统在用户需求方面几经改变，以至于最后耽误了时间。
”眉州东坡内部的一位知情者表示。
眼看着离5月27日召开发布会的时间越来越近，系统改期上线是不可能了。
在这样的背景下，眉州东坡相关负责人找到了易淘星空集团CEO张洋。
作为一家专门服务于餐饮企业的O2O电商平台，易淘星空主打三块业务：一是网上订餐，互联网用户通过其电商平台进行网上订餐从而享受更多折扣，这也是其O2O的核心业务；二是系统开发，即帮助传统企业打造电商平台，并且与其网上预订模块相结合；三是 帮助餐厅送外卖。
目前，易淘星空在北京拥有200多人送餐队伍帮助签约门店配送外卖，这一部分相当于其O2O业务的延伸。
相对于普通的软件公司，易淘食对于餐饮触网流程更为熟悉。
“我们要在不到一个月时间制作针对苹果和安卓系统的两款手机APP应用程序，同时搭建起一个能够订餐、支付的电商平台，其难度相当于组建一个全新的电子商务公司。
另外，由于苹果APPStore的审核时间需要一周，这意味着，留给我们的时间只有20天。
”张洋告诉记者，完成客户的要求虽有一定难度，但经过12名技术人员加班加点工作，最终在5月27日之前完成了上线系统。
“12分”考核机制保障客户体验 然而，对于眉州东坡这样的传统餐饮企业而言，真正的问题还不在于搭建系统，更在于系统上线后的实施问题。
“系统将外卖订单下到门店后，门店服务器就会有显示，并且发出声音提示服务员。
但由于缺乏相关的考核机制，门店从管理层到服务员都对来自互联网的订单响应不积极，从而导致订单延误，送餐不及时以至于影响客户体验。
”张洋表示。
为了解决上述顾客体验问题，眉州东坡集团对门店KPI考核进行了一系列调整，最后规定：在收到互联网订单后，3分钟之内要处理订单，半小时之内要出菜。
按照传统餐饮门店的考核，其核心指标就是销售额。
而KPI考核变革之后，门店考核增加了诸多细化的指标，从而关照到了来自互联网的订单需求。
“比如，我们建议眉州东坡将客户细化为新客户和老客户单独进行考核， 而新客户主要就是来自互联网。
”张洋表示。
事实上，在引入新的考核机制后，门店外卖部分的销售额也有了很大的增长，这给门店人员贯彻执行新的考核也带来巨大动力。
“看到门店外卖业绩不断增长，眉州东坡董事长王刚非常高兴，他立即决定给业绩突出的店长奖励5000元，后来又觉得太少，干脆给他们涨了一个级别的工资。
”张洋说。
变革的另一方面是物流配送。
眉州东坡刚推出外卖业务时，是利用自己的员工进行送餐。
然而，由于缺乏标准化的流程和相关培训，餐厅服务员送餐时“不专业”的举动往往会得罪客户。
比如送餐迟到、遗漏某个菜品或者没有带钱找零等。
为了解决这一问题，眉州东坡与易淘星空旗下的配送公司进行了合作：在眉州东坡餐厅周边 范围采用自己的门店人员配送，而在离餐厅较远的地方，则采用易淘星空旗下配送公司的队伍配送。
另外，在配送流程和服务标准化方面进行了一系列改进。
“首先，无论是眉州东坡自己的服务员还是我们公司的送餐人员，我们规定了标准化的服务流程。
比如面对客户，你要说哪些话、要有哪些关键的环节必须做到；其次，我们也重新设立了KPI考核机制。
参照交通规则，我们给送餐人员设立了200条‘交规’，触犯每条‘交规’都要进行相应的处罚。
”张洋说。
据了解，眉州东坡对送餐人员也设立“12分”的考核机制，违反不同的规定要扣除相应的分数，12分扣完，该送餐人员将被解聘。
“我们设置了一些绝不允许触碰的‘死线’，一旦违反绝不纵容。
比如与客户顶嘴，一旦有发现，12分直接罚下。
”张洋表示。
三大标准化难题待突破 服务体系、订单体系、支付体系是餐饮O2O需要突破的难题。
不过，对于餐饮O2O电商平台而言，最大的挑战在于餐饮企业的标准化问题。
尤其是对于中餐而言，菜品种类繁多，各家自成系统，缺乏行业规范和标准体系，这给O2O企业带来了巨大考验。
“标准化虽然看上去很空泛，其实是很具体的事情。
以打包费的收取为例：一个菜品需要几个餐盒，多用了一个餐盒如何收费？这样的细节都需要进行数据化的分析。
O2O的核心在于数据化运营，没有标准化就无法进行数据化。
”张洋表示。
一位研究O2O的专家表示，就目前我国餐饮企业信息化程度来看，O2O平台与餐饮企业对接时，至少需要如下三个方面的标准化： 首先是服务体系的标准化。
目前而言，我国餐饮行业的网络化、信息化程度并不高，公司内部缺少基本的计算机设备，缺乏相关技术人员和专业服务人员，难以与网上平台实现有效对接，用户的反馈数据无法及时获取，这些因素都影响着整个O2O平台的运作效率和效果。
其次是订单体系的标准化。
一个统一的标准化订单流程和 订单格式非常重要。
线上线下用户数据、订餐数据以及资金数据的流畅传递和处理都需要规范的订单流程和订单格式。
另外，对餐饮企业来说，订单也是衡量项目效果、考评员工业绩的关键，订单处理的快慢也直接关系到平台的用户体验。
最后是支付体系的标准化。
现金流是任何企业的命脉，作为现金流载体的支付体系自然非常的重要。
纯粹的线下支付或者纯粹的线上支付都已经有自己的一套支付体系，但线上与线下之间的支付还没有一套很完善的方案，尤其在信息化普及并不高的餐饮行业。
因此，餐饮企业有必要在了解二维码、NFC、SiMPass等最新支付技术的基础上构建出一套适合自己的，低成本、高效率、高安全的支付体系。
经过几年的实践，张洋看来，“餐饮O2O标准化的核心在于企业老板进行转型的决心。
”他认为，传统餐企业开展O2O业务属于“一把手”工程，这里面涉及到各个部门相互配合，甚至对于一些部门原有业务产生冲击，如果一把手没有相当的决心和魄力，将很难产生良好的效果。
线下门店和线上订餐通过互联网实现互动以及用户的消费体验是O2O的精髓。
将线上用户引导到餐厅消费 “‘527美食速递系统’上线伊始，外卖订单以每周20%的速度增长，客单价均在100元左右。
如今，眉州东坡的外卖销售每个月流水达到700万元，这相当于一个成熟的大型餐饮门店的销售额。
”张洋说。
O2O的核心在于线上线下的双向互动。
在这方面，眉州东坡最开始主要是利用互联网渠道，将线下的产品在线上进行销售，这是“线下对线上”的业务；而另一方面，借助第三方平台，眉州东坡还将线上的互联网用户引导到餐厅进行消费，这是其O2O实践的第二步棋。
对于餐饮企业来说，自己独立的订餐网站相当于独立B2C，其他网站相当于流量平台。
“在开通外卖业务之后，眉州东坡也开始利用我们的O2O平台，实现在线点餐、订桌和支付的业务。
”张洋表示，目前，通过网上预订的桌位达到了每店 每天20~40桌。
互联网用户可以通过在线 订餐平台向传统门店进行点餐、预订桌位以及提前支付。
这样做的好处是，餐厅可以提前备餐，顾客一到便可立即上菜。
对消费者而言，节省了等待的时间，对餐厅而言，则提高了门店的翻台率。
在张洋看来，互联网用户是一个很庞大的数字，这将改变未来餐饮业的经营模式。
他认为，“O2O电商平台对传统餐饮企业的意义在于提供了数据化管理的思维模式。
O2O的出现，使得原来餐饮业不识别、无法预测的消费者变得可识别、可预测；将原本不易看懂的数据变得资本可以看得懂。
” 事实上，这也是为什么用互联网模式做餐饮的公司估值都很高的重要原因，比如雕爷牛腩、黄太吉煎饼等都已成为目前引领餐饮市场新风尚的明证实例。
餐饮O2O用户消费示意图 消费后评价 找信息 现场/分享现场接受服务/支付 做决策预订/预约
苏宁电器总裁孙为民表示，在苏宁开放平台开店的商户要么是品牌厂商或者品牌代理商，要么是线上或者线下的零售商，在品牌信誉和商品品质方面都会有保障。
这将和现在B2C平台良莠不齐的商户形成鲜明对比。
点评：在苏宁的规划中，开放平台首批招商将不对个体商户开放，仅会选择品牌商、品牌直接授权的区域级经销商及本地化大型综合零售商。
近年来，随着天猫、京东等大电商平台的迅速崛起，使得苏宁这样的传统零售商不得不加速跟随。
从传统零售角度看，苏宁是拥抱互联网最彻底的企业，但是苏宁将其他电商企业走过的路放在更短的时间内完成，这对自身仍是一个巨大挑战。
对于传统品牌商来说，入驻更多的开放平台较符合其根本利益，但四面出击的苏宁能否不断提升用户体验，才是其成为购物入口的关键，也是其吸引品牌商入驻的关键。
阿里战略向移动互联网倾斜 9月10日，阿里巴巴新任CEO陆兆禧发邮件宣布阿里架构调整，增加网络通讯事业部、淘点点事业部，OS事业部升级为OS事业群，成立阿里巴巴数字娱乐事业群，同时原B2C事业群总裁张勇出任阿里巴巴集团COO。
通过此次调整，阿里巴巴在组织架构里强化了PC端和移动互联网这两大业务板块。
点评：随着微信的强势崛起，百度、腾讯甚至是网易等公司都在移动领域布局。
阿里的移动业务也不断升级，此次由陆兆禧亲自挂帅移动业务，意味着阿里将从管理人员到部门协同方面，都向移动互联网领域倾斜，并主动展开竞争。
阿里的战略充分说明，移动互联是未来巨头的必争之地，谁在移动互联网能占据大份额，谁才是未来王者。
天猫将品牌旗舰店升级为品牌站 9月11日，天猫启动“品牌旗舰店升级”计划———天猫品牌站。
天猫将帮助品牌商在天猫建立品牌站，通过多 种互动工具，与消费者实现多样互动，引发消费者对品牌的认知和兴趣，最终转换为消费行为。
随着天猫数万家品牌旗舰店的陆续升级，将从本质上颠覆传统网购的货架式销售模式，从而带给消费者全新的网购体验。
点评：在传统的网购模式中，除卖货外，品牌和消费者并没更多互动，更多是将线下的货架式商品陈列方式照搬到网上。
然而，这仅仅完成了商品展示的功能，品牌与消费者之间还缺乏联系和沟通。
对于许多一线品牌来讲，他们的需求是多元化的，有的品牌并不看中销量，更多的是为了让自己的用户了解自己并能与用户直接沟通。
在激烈的竞争中，各大电子商务平台都在不停升级，以期适应瞬息万变的网购市场，而这种变化的核心就是用户需求。
2013年年初，天猫曾表示，要将从销售平台升级为商家与消费者的连接平台，而其中最为关键就是互动。
而此次天猫将品牌旗舰店升级为品牌站，将会更多地适应国际品牌的需求从而吸引更多国际品牌入驻。
姜蓉 餐饮企业转型引爆O2O商机 本报记者赵向阳北京报道 9月2日，北京时尚人家网络科技有限公司宣布完成第三轮融资,京东商城以及晨兴创投领投了这一轮。
时尚人家的主打产品是“到家美食会”，专注于为城市主流消费人群提供特色餐厅外卖服务，消费者可以通过“到家美食会”网站、手机客户端或呼叫中心，从周边知名特色餐厅订餐，并由“到家美食会” 的专业送餐团队配送到家。
除到家美食会外，市场上出 现了各种以O2O模式切入餐饮行业的互联网公司，他们多数通过线上吸引流量，从而将传统餐饮的销售搬到线上来。
餐饮O2O平台如雨后春笋“根据每个餐厅合作情况不同，每一笔订单我们可获得5%~15%的佣金。
” 受到经济下行影响和“三公消费”的限制，我国餐饮业遭遇寒冬。
不少餐饮企业正在寻求转型，而借助互联网渠道扩展业务，则成为目前大多数餐饮企业的选择。
“餐饮寒冬给我们带来了机遇，‘点我吧’现在市场拓展比以前容易了，今年的订单量是去年的3倍，还拿到了风投。
我感受到商家对外卖市场越来越重视。
”立足于杭州、上海、南京三地发展的第三方外卖网站“点我吧”营销总监王磊告诉《中国经营报》记者。
中国烹饪协会发布的《2012年上半年餐饮行业形势分析》显示，我国餐饮业增速比去年同期回落3个百分点，整个餐饮行业增速陷入2000年以来的最低谷（2003年“非典”除外）。
然而，传统餐饮业的寒冬也给餐饮O2O平台带来了良好的发展机遇，像“点我吧”“饭易得“”到家美食会”以及“易淘食”等如雨后春笋般纷纷崛起。
从功能上来讲，餐饮类O2O大致可分为三类。
第一类是以百度地图、大众点评为代表的餐厅索引、推荐类网站；第二类是以饭统网、易淘食等为代表的线上订餐网站；第三类是以点我吧、到家美食会、饭易得为代表的外卖网站。
其中，以百度地图、大众点评为代表的第一类餐饮O2O模式已经趋于成熟，品牌已经获得消费者认可，拥有自己稳固的江湖地位。
而以在线订餐和外卖业务主打的第
二、第三类餐饮O2O企业则属于后起之秀，其与餐饮企业的黏合度也高于前者。
以易淘食为例，属于在线订餐的O2O电商平台。
消费者通过易淘食网站向自己喜爱的餐厅订餐并且支付，由于有了预订，餐厅可以提前备菜。
这样不仅节省了等待的时间，消费者还可以享受到一定的优惠。
对餐饮企业而言，订餐网站导入了来自互联网的客流，扩大了自己销售额；另外，有 了来自互联网的数据化参考，使得门店运营更具科学性。
作为易淘食这样的订餐网站，主要依靠与餐厅分成来获得利润。
“根据每个餐厅合作情况不同，每一笔订单我们可获得5%~15%的佣金。
”易淘食总裁张洋告诉记者。
而像饭易得这样的外卖网站盈利模式与在线订餐网站相似，不过由于培养自己的配送团队，其成本相对较高，与餐厅分成的比例也高一些。
然而，餐饮O2O平台尚处于投入阶段，谈盈利言之尚早。
“这不是一个短平快赚钱的行业，无法满足短期获利，更没有暴利，需要漫长的时间去用心服务和经营。
”饭易得总经理邵军表示。
不过，多数从业者对未来前景表示乐观。
“依据互联网企业的规律，行业初期大家跑马圈地烧钱是必须的，只要商业模式正确，投入到一定时候自然会有产出。
”王磊表示。
实战案例 眉州东坡借O2O重构外卖供应链 本报记者赵向阳北京报道 对于餐饮企业来讲，发展线上销售业务相当于将自己的店铺虚拟化扩展，突破店面的局限，打破餐饮企业“翻台率”魔咒同时降低店面排队的压力。
但是，线上销售的关键还要与线下送餐体系无缝对接。
而O2O的关键，正在于从线上到线下整个 系统搭建需要专业开发者 流程的顺畅。
眉州东坡集团是国内较早进 行O2O实践的餐饮企业，目前这一业务已发展得较为“深入”，这种“深入”表现在：它不仅借助第三方O2O平台的渠道资源将线上消费者导入门店，更将线下的产品引入线上进行销售，实现了线上、线下的双向互动。
然而，眉州东坡在O2O上的 尝试也并非一帆风顺，甚至经历了一波三折。
《中国经营报》记者深入了解后发现：眉州东坡在厘清O2O整个运营流程，针对门店管理运营、KPI考核机制乃至物流配送体系的业务重组方面的尝试性做法以及在此过程中遇到的种种问题，是值得想试水O2O的餐饮企业借鉴的。
今年5月27日，眉州东坡推出“527美食速递系统”。
该系统实现了手机APP客户端、眉州东坡美食速递网、美食热线三大外卖订餐渠道的“三网融合”。
但鲜为人知的是，“527美食速递系统”的上线历经波折。
眉州东坡早在去年10月份开始了打造电商平台的计划，并且委托一家软件公司进行系统开发。
然而，直到今年5月初，眉州东坡的电商平台还没有上线。
“传统的软件公司并不懂得互联网运营，而传统的软件公司与互联网企业在IT技术上也许差别不大，但在用户体验上面，具体到每一个网页的设计、甚至每一个按钮的布置都有一定的讲究，这是传 统软件公司无法实现的。
另外，由于开发者不懂互联网属性，系统在用户需求方面几经改变，以至于最后耽误了时间。
”眉州东坡内部的一位知情者表示。
眼看着离5月27日召开发布会的时间越来越近，系统改期上线是不可能了。
在这样的背景下，眉州东坡相关负责人找到了易淘星空集团CEO张洋。
作为一家专门服务于餐饮企业的O2O电商平台，易淘星空主打三块业务：一是网上订餐，互联网用户通过其电商平台进行网上订餐从而享受更多折扣，这也是其O2O的核心业务；二是系统开发，即帮助传统企业打造电商平台，并且与其网上预订模块相结合；三是 帮助餐厅送外卖。
目前，易淘星空在北京拥有200多人送餐队伍帮助签约门店配送外卖，这一部分相当于其O2O业务的延伸。
相对于普通的软件公司，易淘食对于餐饮触网流程更为熟悉。
“我们要在不到一个月时间制作针对苹果和安卓系统的两款手机APP应用程序，同时搭建起一个能够订餐、支付的电商平台，其难度相当于组建一个全新的电子商务公司。
另外，由于苹果APPStore的审核时间需要一周，这意味着，留给我们的时间只有20天。
”张洋告诉记者，完成客户的要求虽有一定难度，但经过12名技术人员加班加点工作，最终在5月27日之前完成了上线系统。
“12分”考核机制保障客户体验 然而，对于眉州东坡这样的传统餐饮企业而言，真正的问题还不在于搭建系统，更在于系统上线后的实施问题。
“系统将外卖订单下到门店后，门店服务器就会有显示，并且发出声音提示服务员。
但由于缺乏相关的考核机制，门店从管理层到服务员都对来自互联网的订单响应不积极，从而导致订单延误，送餐不及时以至于影响客户体验。
”张洋表示。
为了解决上述顾客体验问题，眉州东坡集团对门店KPI考核进行了一系列调整，最后规定：在收到互联网订单后，3分钟之内要处理订单，半小时之内要出菜。
按照传统餐饮门店的考核，其核心指标就是销售额。
而KPI考核变革之后，门店考核增加了诸多细化的指标，从而关照到了来自互联网的订单需求。
“比如，我们建议眉州东坡将客户细化为新客户和老客户单独进行考核， 而新客户主要就是来自互联网。
”张洋表示。
事实上，在引入新的考核机制后，门店外卖部分的销售额也有了很大的增长，这给门店人员贯彻执行新的考核也带来巨大动力。
“看到门店外卖业绩不断增长，眉州东坡董事长王刚非常高兴，他立即决定给业绩突出的店长奖励5000元，后来又觉得太少，干脆给他们涨了一个级别的工资。
”张洋说。
变革的另一方面是物流配送。
眉州东坡刚推出外卖业务时，是利用自己的员工进行送餐。
然而，由于缺乏标准化的流程和相关培训，餐厅服务员送餐时“不专业”的举动往往会得罪客户。
比如送餐迟到、遗漏某个菜品或者没有带钱找零等。
为了解决这一问题，眉州东坡与易淘星空旗下的配送公司进行了合作：在眉州东坡餐厅周边 范围采用自己的门店人员配送，而在离餐厅较远的地方，则采用易淘星空旗下配送公司的队伍配送。
另外，在配送流程和服务标准化方面进行了一系列改进。
“首先，无论是眉州东坡自己的服务员还是我们公司的送餐人员，我们规定了标准化的服务流程。
比如面对客户，你要说哪些话、要有哪些关键的环节必须做到；其次，我们也重新设立了KPI考核机制。
参照交通规则，我们给送餐人员设立了200条‘交规’，触犯每条‘交规’都要进行相应的处罚。
”张洋说。
据了解，眉州东坡对送餐人员也设立“12分”的考核机制，违反不同的规定要扣除相应的分数，12分扣完，该送餐人员将被解聘。
“我们设置了一些绝不允许触碰的‘死线’，一旦违反绝不纵容。
比如与客户顶嘴，一旦有发现，12分直接罚下。
”张洋表示。
三大标准化难题待突破 服务体系、订单体系、支付体系是餐饮O2O需要突破的难题。
不过，对于餐饮O2O电商平台而言，最大的挑战在于餐饮企业的标准化问题。
尤其是对于中餐而言，菜品种类繁多，各家自成系统，缺乏行业规范和标准体系，这给O2O企业带来了巨大考验。
“标准化虽然看上去很空泛，其实是很具体的事情。
以打包费的收取为例：一个菜品需要几个餐盒，多用了一个餐盒如何收费？这样的细节都需要进行数据化的分析。
O2O的核心在于数据化运营，没有标准化就无法进行数据化。
”张洋表示。
一位研究O2O的专家表示，就目前我国餐饮企业信息化程度来看，O2O平台与餐饮企业对接时，至少需要如下三个方面的标准化： 首先是服务体系的标准化。
目前而言，我国餐饮行业的网络化、信息化程度并不高，公司内部缺少基本的计算机设备，缺乏相关技术人员和专业服务人员，难以与网上平台实现有效对接，用户的反馈数据无法及时获取，这些因素都影响着整个O2O平台的运作效率和效果。
其次是订单体系的标准化。
一个统一的标准化订单流程和 订单格式非常重要。
线上线下用户数据、订餐数据以及资金数据的流畅传递和处理都需要规范的订单流程和订单格式。
另外，对餐饮企业来说，订单也是衡量项目效果、考评员工业绩的关键，订单处理的快慢也直接关系到平台的用户体验。
最后是支付体系的标准化。
现金流是任何企业的命脉，作为现金流载体的支付体系自然非常的重要。
纯粹的线下支付或者纯粹的线上支付都已经有自己的一套支付体系，但线上与线下之间的支付还没有一套很完善的方案，尤其在信息化普及并不高的餐饮行业。
因此，餐饮企业有必要在了解二维码、NFC、SiMPass等最新支付技术的基础上构建出一套适合自己的，低成本、高效率、高安全的支付体系。
经过几年的实践，张洋看来，“餐饮O2O标准化的核心在于企业老板进行转型的决心。
”他认为，传统餐企业开展O2O业务属于“一把手”工程，这里面涉及到各个部门相互配合，甚至对于一些部门原有业务产生冲击，如果一把手没有相当的决心和魄力，将很难产生良好的效果。
线下门店和线上订餐通过互联网实现互动以及用户的消费体验是O2O的精髓。
将线上用户引导到餐厅消费 “‘527美食速递系统’上线伊始，外卖订单以每周20%的速度增长，客单价均在100元左右。
如今，眉州东坡的外卖销售每个月流水达到700万元，这相当于一个成熟的大型餐饮门店的销售额。
”张洋说。
O2O的核心在于线上线下的双向互动。
在这方面，眉州东坡最开始主要是利用互联网渠道，将线下的产品在线上进行销售，这是“线下对线上”的业务；而另一方面，借助第三方平台，眉州东坡还将线上的互联网用户引导到餐厅进行消费，这是其O2O实践的第二步棋。
对于餐饮企业来说，自己独立的订餐网站相当于独立B2C，其他网站相当于流量平台。
“在开通外卖业务之后，眉州东坡也开始利用我们的O2O平台，实现在线点餐、订桌和支付的业务。
”张洋表示，目前，通过网上预订的桌位达到了每店 每天20~40桌。
互联网用户可以通过在线 订餐平台向传统门店进行点餐、预订桌位以及提前支付。
这样做的好处是，餐厅可以提前备餐，顾客一到便可立即上菜。
对消费者而言，节省了等待的时间，对餐厅而言，则提高了门店的翻台率。
在张洋看来，互联网用户是一个很庞大的数字，这将改变未来餐饮业的经营模式。
他认为，“O2O电商平台对传统餐饮企业的意义在于提供了数据化管理的思维模式。
O2O的出现，使得原来餐饮业不识别、无法预测的消费者变得可识别、可预测；将原本不易看懂的数据变得资本可以看得懂。
” 事实上，这也是为什么用互联网模式做餐饮的公司估值都很高的重要原因，比如雕爷牛腩、黄太吉煎饼等都已成为目前引领餐饮市场新风尚的明证实例。
餐饮O2O用户消费示意图 消费后评价 找信息 现场/分享现场接受服务/支付 做决策预订/预约
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